国际货币基金组织专家把税收征管体系比成一座“金字塔”，把为纳税人服务置于塔的最底层，使之成为支撑整个金字塔的根基，这充分显现了纳税服务的重要性。只有纳税服务工作做到位了，纳税人的税法遵从度才能得到提高。笔者拟从更新税收宣传理念、改进办税服务工作、正确认识执法与服务的关系三部分，对纳税服务工作提出思考和建议。

　　一、更新税收宣传理念

　　作为纳税服务的重要组成部分，税收宣传是税收工作的先导，是改造思维的武器，它不只在每年4月的税法宣传月中，更在一年的365天里，在每时每刻我们的纳税服务里。可是，目前我们的税收宣传实际效果较差，在理念上主要存在三个不当之处。

　　(一)过于强调纳税人“义务”。平日，大家看到最多的标语就是“依法纳税，是每一个纳税人应尽的义务”，却很少看到关于纳税人享有哪些权利、“感恩纳税人”以及纳税人如何为国家、为地方做出贡献、彰显功劳的宣传。如果将“税收取之于民、用之于民”的老话做一个具象，将税收用于了纳税人哪些方面，尤其是当地哪些方面，进行正面而富有代表性的宣传，这对树立纳税人自豪感、责任感非常有好处，让纳税人打心底倍感光荣，也有利于改善税收环境。

　　(二)对“理论术语”缺乏生活化编译。歌德在《浮士德》中说，“理论是灰色的，唯生命之树常青”。其实理论之所以被认为是灰色的，很大程度上和理论当中那些晦涩难懂的概念有关。具体到税收领域，众多容易迷惑混淆的理论术语，非常需要税务人员做好纳税人的“科普员” 和“翻译”。如果在宣传中，将当地过去年度税收总额予以公布，辅以饼图，显示出各税种的贡献比例，再如可爱章鱼般散开触角，对各税种进行平实浅易的介绍，在税法规范的用词下，附上生活化、活泼的解释和本土化、发生频率大、亲切的例子，当纳税人想进一步了解相关知识时，注明可登陆的网址，那么宣传效果会比现在有生命力得多。以事件为导向将涉及的知识整合在一起，宣传的知识量可以少一点，登上税法知识殿堂的坡度缓一点，须得让纳税人能跟得上宣传的节奏。要如树干走向树枝一样，顺着纳税人的求知需求来宣传，注重纳税人的受众体验，而不是一上来就是满眼的枝枝叶叶，不论与纳税人有联系、没联系的税法知识都一股脑灌输，这太有压迫感了。

　　(三)忽视税务机关本体宣传。从大处说，国地税分家近20年了，大部分的纳税人仍不知道二者各是干什么的、有何区别，当他们跑错地方，或疑惑为何地税税率比国税高时(其实这没有可比性)，往往就将怨气发泄在办税服务人员身上，有些纳税人从字面上理解，误认为国税是为国家收税，比较重要，而地税没有那么重要，更有甚者，仿佛认为税收都是收进了税务机关自己的荷包，将矛盾聚焦在了税务部门这里，这一切都增加了发生征纳摩擦的可能性。从小处说，纳税人也不了解身边的税务机关是怎样有血有肉、团结协作的集体，有时纳税人会质疑全局几十个人，为什么却只有这么几个人在窗口服务；质疑税务机关就是坐着等纳税人送税款来，不了解其中的忙碌、难度与贡献；质疑作为国家机器的存在，税务机关或许欠缺爱心、活力，不了解我们每年的结对帮扶、学雷锋捐助、保护自然环境、献血献爱心、多彩文体活动。了解是尊重的基础，正因为缺乏了解，有时纳税人会带着有色眼镜来看税务人员，偏见日益加深，没有机会化解，这也是引起一些征纳矛盾的重要原因。如果能利用活泼生动的文字、照片、视频等素材，抓好对当地税务机关自身的推介，让纳税人迅速了解我们，这既能弘扬地税文化，又能增进征纳互信，有利于后续工作顺利开展，是件一举两得的好事。

　　二、改进办税服务工作

　　办税服务厅是税务机关直接面向纳税人的部门，当纳税人来到这里，其主要诉求就是又快又好办成涉税事宜。谈到优化办税服务厅工作，相关研究已经很多，这里不再赘述，笔者建议从“两个统筹”的思路入手，即通过统筹时间和统筹空间让纳税人办税更便利、快捷。

　　(一)统筹时间。根据二八定理，超过80%的纳税人来到办税服务厅，办理的都是纳税申报、税款缴纳、代开发票等不涉及其他部门业务流转的事宜。这部分业务每提速一分钟，在大业务量的背景下，将对整体耗时降低产生巨大影响。因而应运用时间运筹学，对这部分工作进行研究。

　　目前在推广的“免填单”服务，是非常好的理念，因为它直接拿掉了纳税人在这一步的时间损耗。同样的，建议将“免填单”下一步的开票步骤也进行运筹规划。开票涉及读表(卡)、询问、录入、刷卡、打票、粘贴、整票、复印、确认、票据归入相应盒子等步骤，有些可以两项同时做，有些可以等纳税人走了以后再做，有的可以打包集中做，有的可以取消不做或者换更快的方式做(如，复印)，理出最佳的步骤搭配，既可以现场节约纳税人时间，又可以统筹节约开票人员的时间。

　　复印，是开票中耗时较多的一项工作，因为其他步骤开票员坐在原地即可完成，唯独复印要走到复印机处进行，有时另一位开票员也在复印便需等待，复印机故障时，等待时间更长。对纳税人带来的合同等资料，建议在柜台外放置一台复印机，由纳税人自己复印。对开票员开出的发票，建议将以往复印发票第一联(纳税人留存联联)做法改变为复印发票第三联(税务机关留存联)，这样可更早将属于纳税人的票据交予纳税人，减少其等待时间，或干脆取消复印(因为存根联上已打上税票号码)。如果可行，请征管科减换该项复印票据对开票员的考核。

　　(二)统筹空间。税务登记类业务，涉及税务内部各单位间的业务流转，按照涉税事项“窗口受理，内部流转，限时办结，窗口出件”的制度要求，免除纳税人在税务内部各单位间跑来跑去的烦恼，建议像蓝山地税这样，使用征管软件进行任务流转、风险推送、影像资料传递，由于软件中记录了每个步骤的办理痕迹(办理人、办理时间、办理说明)，可便捷地了解业务办理进展情况，避免了税务内部各单位的责任不清、相互推诿现象。

　　发票领购资格认定业务，涉及税务与银行间的业务流转，建议在口述之外，务必将办理流程图发给纳税人，便于其按图索骥。更进一步的，还可以将周围相关银行网点的地图、地址准备好，帮助对当地不熟的纳税人减少交通上的时间耗费。

　　房地产交易类业务，资料由分局税管员预审、留存、信息录入，接着由纳税人拿表来前台开票，再将相关票据送回税管员处，建议直接请该税管员坐守办税服务厅。

　　此外，为让纳税人消除业务陌生感，建议将办税过程制作成简单的动画Flash, 演示应带资料、业务类别说法、反馈单据、业务过程大体用时(时间要留有余地)等，在办税服务厅触摸屏里、休息区电视和网上办税服务厅中点击播放，使纳税人可以提前预览大体办理过程，做到心中有数。Flash内容要简洁，片长要短，具体细节可由导税员辅导介绍或在网页下方辅以图文说明。

　　当办税服务厅耗时减少，效率上升，职责明晰，风险可控后，应考虑对办税服务人员实行非征期轮休，上班时间调晚至早上9点开始，这样既贴近工作环境实际，又能补偿出时间，去办理因上下班时间限死、请假困难而一直无法办理的个人事宜，有效减轻办税服务人员的心理压力。

　　三、正确认识执法与服务的关系

　　目前，在相当多的税务人员脑海中，服务仅仅是办税服务厅的事，自身只负责执法，执法与服务是对立的，一提起建设服务型机关，便觉得简直不敢想象。其实，这属于对执法与服务的核心和本质缺乏正确把握，二者关系没有厘清。将执法与服务的正确认识进行税务机关全员普及，对推进纳税服务工作，树立全局纳税服务意识，很有必要。

　　税收执法，是国家税务机关及其工作人员依照法定职权和程序,将国家税收法律法规适用于纳税人及其他管理相对人的一种具体行政行为。而纳税服务，则是税务机关根据税收法律、行政法规的规定，在纳税人依法履行纳税义务和行使权利的过程中，为纳税人提供的规范、全面、便捷、经济的各项服务措施的总称。在国家税务总局《纳税服务工作规范(试行)》里，还专门对税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中的纳税服务行为进行了规范。由此可见，纳税服务和税收执法其实是一对辩证统一、相辅相成、不可割裂的关系。打一个粗浅的比喻，税收执法是药丸的有效成分，苦涩，让人望而生畏，纳税服务就是表层的糖衣，甘之若饴，令人容易接受。

　　一是在执法中融入服务功能。税收执法不仅是要求纳税人做什么，更重要的是用便利的方式教会纳税人怎样做。当纳税人不明白、不清楚相关事宜时，税务人员要热情解答，耐心辅导；当纳税人身处异地，不便赶来面对面沟通、取空白调查表时，税务人员应该充分利用好电话、邮箱、QQ、视频、网站等科技手段，做好信息传达、电子表格传递；当纳税人符合减免税条件等情况时，税务人员应提醒纳税人做出申请，最大限度地帮助纳税人解决问题。否则，税收执法便会变得神秘、繁琐、缺乏人文关怀，纳税人办税不明不白、麻烦憋屈，极易激发征纳矛盾。

　　二是合理把握执法与服务的界限。强调纳税服务意识，只是针对纳税人的“合理”服务需求而言，并不是无原则地让步和帮助，否则纳税服务很容易越过合法、合理、公平、平等的藩篱，如税务人员代填应由纳税人填写的资料、垫付税款、滞纳金该收不收、罚款该罚不罚等，税务人员揽下了本应属于纳税人的风险，实质是亵渎税法的尊严。

　　思想认识到位了，以后纳税服务的要求布置和工作执行，将更加顺畅，服务措施创新也将自然涌现。(作者：蓝山县地税局 阳思贞)